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    全網刷屏上熱搜,多個品牌排隊致歉,“胖貓事件”引發的公關危機! | 熱評頭條

    餐飲界 / 餐飲界 / 2024-05-06
    茶百道、華萊士、蜜雪冰城等品牌因為胖貓事件登上熱搜,到底冤不冤?
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    茶百道、華萊士、蜜雪冰城等品牌因為胖貓事件登上熱搜,到底冤不冤?

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    來源 | 鶴九頻道  推薦 | 鶴九

    五一假期期間,有多少人為“胖貓”痛心惋惜?但比胖貓事件來得更讓人猝不及防的是,茶百道、華萊士、蜜雪冰城等一眾品牌因為外賣空包、奶茶換白開水等操作,被網友罵上了熱搜。 

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    ▲圖源:5月4日百度熱搜以及事件線 

    01、一個社會熱點,六個餐飲品牌跟上熱搜

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    4月11日, 21歲的大男孩“胖貓”從重慶大橋上一躍而下,結束了他年輕的生命。 

    5月2日,胖貓的姐姐通過賬號“可可睡不著”在社交平臺上發聲。 胖貓生前曾每天工作十幾個小時,只點10元左右的外賣, 只為滿足網戀女友的用錢需要,共計為 網戀女友轉去51萬。跳江的原因疑似因為慘遭分手,這一天,無數網友為胖貓“鳴不平”。 

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    ▲圖源: 微博相關 話題 

    熱搜期間,前職業選手發聲, 兩年掙50多萬是拿命在打,讓網友愈發心疼這位大男孩。 

    因胖貓生前曾表示“ 不想吃菜了,想吃一頓麥當勞”,熱心網友自發為胖貓點外賣送至重慶大橋,希望通過這樣的方式送別這位“被傷透心”的大男孩。 

    然而就在5月3日,原本悲傷卻溫暖的畫風急轉。社交平臺上不斷有網友爆料,外賣中竟然存在“空包”現象,還有奶茶外賣倒出來的竟然是“白開水”……更有網友爆料,一名男士在現場點了兩份外賣,一份為祭奠胖貓所用,一份為自食,沒想到收到的竟然是 兩份“空包”。 

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    ▲圖源: 抖音評論區截圖 

    這一刻,全國的網友都坐不住了,紛紛出來譴責商家 無視公眾情緒,消費公眾善良的行為。一時間,“ 生前被女友騙,死后還要被商家騙”的言論全網飛。 

    隨著越來越多“空包外賣”、“白開水奶茶”被發現,網友的怒火越燒越旺,這場輿論風波持續升級。 

    首先是上升到品牌。 

    “空包”、“白開水奶茶”事件中涉及到 茶百道、華萊士、蜜雪冰城、朱小小、牛約堡、塔斯汀等多個品牌的門店。網友聲討的對象直接從商家轉移到了品牌。 

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    ▲圖源: 抖音評論區截圖 

    打開評論區,“這幾個牌子以后不買了”“虧我曾經那么信任xxx品牌”“這是孩子的上路飯啊”……網友開啟刷屏式聲討。 

    其次是上升到地域。 

    5月4日,《央視新聞》航拍重慶洪崖洞的短視頻吸引大量網友圍觀。在一眾“震撼”“美呆了”的評論中,依然有大量網友為“胖貓”發聲:“ 點的外賣會是空包嗎?”“ 這個節假日因為一個人和一堆商家讓我改變了對重慶的看法”……在其他重慶相關的內容中也一樣出現了類似的聲音:“如果一個商家出現此類問題是商家的問題,如果一批商家不約而發地出現這樣的問題,當地人要不要思考下 問題出現在了哪里?” 

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    ▲圖源: 抖音評論區截圖 

    整個事件中,只有 麥當勞不戰而勝,只因 麥當勞正常配送了“貨真價實”、“滿滿當當”的餐品。只是正常工作的麥當勞,大概也沒想到如此“躺賺”了一波好感度。 這在公眾看來,充滿諷刺。 

    02、網友排隊祭奠,品牌排隊道歉,這波公關回應,你給品牌打幾分

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    面對鋪天蓋地的輿論,從5月3日凌晨開始,多個品牌相繼做出回應。 

    率先做出回應的是茶百道。5月3日13時,茶百道針對“白開水奶茶”事件發出聲明。聲明中,茶百道 首先表示致歉并公示了調查結果,5月3日凌晨1點左右,因店員聽信取餐者“必須快餐速出餐……其他品牌都是裝的白水或空包……”等表述,擅自使用純凈水出餐, 共涉及訂單約40個。 其次公示了處罰方案,開除涉事員工,閉店解約,全部退款,逐一致歉,10倍現金補償,以“胖貓”之名追加捐款100萬元,用于關愛青少年類公益項目。 

    隨后是 蜜雪冰城、 華萊士、 朱小小螺螄粉、 牛約堡等連鎖品牌相繼發現致歉聲明,并公示對門店的處罰方案。 

    蜜雪冰城要求當事門店閉店整改,聯系點餐人道歉,并予以10倍訂單金額的賠償。

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    ▲部分品牌聲明 

    華萊士聲明因在凌晨時段突然涌入大量訂單,導致夜晚班店員人手不足,餐品制作較慢。又聽信個別取餐者“超時了,其他品牌都是空包……”等表述,錯誤地選擇將其中50余份訂單按空包處理。 

    朱小小螺螄粉店:即刻向消費者和公眾道歉;所有空包訂單無條件按10倍退還;給予涉事門店停止營業,永久閉店的處罰。 

    牛約堡“依法依規與其閉店解約。相關所有訂單進行退款處理……” 

    從網友反饋來看這波回應,茶百道的聲明被網友評論“ 最快最有誠意”,被評為“ 教科書級的公關聲明”,為什么? 

    拿茶百道的回應對照鶴九老師《餐飲公關力》一書中的“ 餐飲危機公關‘九陰真經’”,會發現 茶百道用了其中的三大“招數”。 

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    一是“唯快不破”。《餐飲公關力》中指出,唯快不破講究在第一時間果斷出手,讓品牌在危機初始狀態時把握解決問題的最佳時機。在公眾 看來,作為第一個回應的品牌,茶百道的速度在一定程度上代表了它的態度。 

    二是“開誠布公”?!恫惋嫻P力》中特別提到,企業處理危機要懷著坦誠的態度,站在客觀公正的角度,讓真相暴露在陽光下獲得公眾的諒解。茶百道在聲明中將發生“白開水奶茶”事件的原因,以及訂單數公之于眾,這種開誠布公的態度更容易重拾公眾信任。 

    三是“轉危為機”。危機,“?!迸c“機”并存。在聲明的最后,茶百道以“胖貓”名義捐款100萬的行為,讓公眾再次看到了一個品牌的社會擔當。 

    相較于茶百道,一部分品牌的回應因為“延遲”、“處罰較輕”、“有解釋/掩飾的嫌疑”等問題而受到網友的質疑。 

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    ▲圖源: 抖音評論區 

    截至5月5日,“胖貓”事件的熱度逐漸回落,但事件 為品牌帶來的影響或將長期持續。正如網友跑到瑞幸的評論區“整活”,“下次蜜雪冰城再說你‘多冰’,請回一句‘你空包’”……總有人說當代網友沒有記憶,事實上, 在超信息時代,網友總是善于用各種各樣的方式讓事件帶來的印象更深刻,產生的影響力更深遠。 

    03、自媒體時代,企業生死或在“一念之間”

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    一家門店的空包外賣行為,讓整個品牌為其買單;一次公關危機,可能引發后續一系列的連鎖反應。這就是超信息時代。 

    這不禁讓人想起海底撈創始人張勇曾經說過的一句話:“海底撈可能有兩種死法。一種是管理出問題,死亡過程可能持續數月甚至數年;第二種是食品安全出問題,一旦發生,海底撈可能明天就會關門,生死攸關?!?nbsp;

    第二種“死法”,看似底層原因是食品安全問題, 實則決定品牌能活多久,能否起死回生的關鍵在于輿論。輿論可以在一夜之間捧紅一個品牌,也可以在一夜之間埋沒一個品牌。對于蜜雪冰城、華萊士等品牌而言,看似隨著輿論熱度的下降,該事件終將過去,但 因此消耗掉的品牌好感度,卻需要企業花費更長的時間、更大的成本去修復,甚至會為品牌留下永久的“黑歷史”。 

    在這種背景下,大型連鎖品牌可謂 愈戴其冠,必承其重。在“胖貓事件”中,“空包外賣”包括但不限于這幾個連鎖品牌的商家,但唯有這幾個知名品牌登上了熱搜。在餐飲界(canyinj.com)看來,茶百道、華萊士、蜜雪冰城等品牌也在一定程度上提升了該事件的熱度。這無疑再次為餐飲業敲響的警鐘,愈是知名品牌愈應該注意一言一行,否則, 曾經靠流量托起來的品牌影響力,也可能在某一天被流量所吞噬。 

    此文的最后, 對標麥當勞在該事件中的“躺贏”,我們或許該做出反思,為何獨獨麥當勞沒有出現“空包”現象?我們的連鎖品牌和國際連鎖品牌之間還存在著怎樣的差距,是品牌文化還是門店管理?

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    該事件中,還有另一種聲音認為外賣祭奠本身就是一種浪費的行為,不該提倡。但作為商家而言,是否浪費與其無關。 在消費者支付相應費用時,商家就必須提供貨真價實的商品,這是商家最基本的誠信,是商業交易的本質。 

    這樣的“平等交易”原則,或許各大品牌在培訓時都不屑于提及,但就是這樣的屬于基本認知、商業本質的問題,掀翻了一眾品牌。這些品牌登上熱搜,也正是因為其背后所隱藏的社會問題,以及連鎖品牌普遍存在的“連而不鎖”問題,讓我們陷入沉思。 

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